Kort om TELE2
Utmaningen
Tele2 Sverige hade precis introducerat den strategiska förändringen att gå från en ”price fighter” till en ”value champion”. En av utmaningarna i denna resa var att kundnöjdheten var relativt låg. Customer Operation, som ansvarade för kundtjänsten och därmed var en stor drivare av kundnöjdhet, var splittrade i sitt tudelade uppdrag att både skapa hög kvalitet och minimera kostnader.
Värdedrivande styrning
Lösningen
The Information Company tog tillsammans med ledningsgruppen för Customer Operations fram en målstyrning som skapade ett mycket tydligare fokus på att driva hela organisationen mot effekten kundnöjdhet.
Man identifierade också vilka de viktigaste ageranden var både internt och gentemot sina leverantörer av kundtjänst (som delvis var outsourcad) som drev mot kundnöjdhet. Det prioriterade målet kundnöjdhet och agerandena för att nå dit var grunden för ett fåtal nyckeltal som tillsammans utgjorde enhetens styrning.
För att säkra en långsiktig hållbarhet kompletterades styrningen med en monitorering som satte ramarna man skulle hålla sig inom när kundnöjdheten skulle maximeras. På så sätt säkerställdes bland annat att kostnaderna hölls på en acceptabel nivå.
Styrningen och Monitoreringen visualiserades i dashboards och ersatte alla tidigare uppföljning för enheten. Resultatet lät inte vänta på sig.
Ökad kundnöjdhet
Resultatet
På endast sex månader gick Tele2 Sverige från en kundnöjdhet på 72% till hela 80%! Dessutom ökade andelen kundärenden som löstes vid första tillfället (first time resolution), vilket gjorde att även kostnaderna gick ner. Så genom att fokusera på kundnöjdhet och endast monitorera kostnaden blev det tydligt för hela organisationen vad som var viktigast att fokusera på vilket skapade ett agerande som drastigt ökade kundnöjdheten, men samtidigt också kostnadseffektiviteten.
- 72% » 80% Ökad kundnöjdhet på sex månader
Tillsammans med TIC definierade vi vilka KPI:er som var viktigast för oss. Alla personer som vi arbetade med på TIC under den här processen hade en bra attityd och stark kompetens och kunskap inom målstyrning och ledarskap. Jag var också väldigt imponerad över TICs förmåga att förstå vårt företagsklimat och framtida utmaningar. Under några tuffa dagar utmanade de mig och min ledningsgrupp till att ta några svåra beslut som så småningom hade en stor effekt på våra resultat.
fd. Customer Operations Manager Tele2 – Kundtjänst
Kontaktperson
Vill du göra en liknande resa?
Ta kontakt med vår målstyrningsexpert som är ansvarig för projektet så hjälper vi dig.
David Holmberg VD / Målstyrningsexpert David Holmberg har över 20 års erfarenhet av strategi- och styrningsfrågor. Han har varit rådgivare åt över 90 organisationer inom den privata, offentliga och idéburna sektorn. david.holmberg@theinformationcompany.se +46 705 52 08 64 LinkedIn
Läs mer »