Blogginlägg // Mått, Uppföljning

Konsten att hitta rätt nyckeltal

för 1 vecka sedan

Av David Holmberg

Syftet med nyckeltal

Nyckeltal, KPI:er, mått, indikatorer – kärt barn har många namn. Det viktiga är att se igenom ”buzzworden” och tryggt landa i syftet med varför vi ska mäta något överhuvudtaget. Utifrån målstyrningsperspektivet vill vi översätta mål till korresponderande mått för att göra målen uppföljningsbara, eftersom nyckeln till att påverka människors beteende ligger i uppföljningen. Enligt en rad olika forskningsrapporter påverkar vi det mänskliga agerandet endast till 20% med vilka mål vi sätter och till 80% genom att regelbundet följa upp målen.

Det enklaste sättet att ha en tydlig, regelbunden och agerbar uppföljning är att kvantifiera målen genom att identifiera ett relevant nyckeltal (mått) som nivåsätts och regelbundet följs upp. Vid varje uppföljningstillfälle för man då svaret på frågan ”hur går det?” och ger sig själv en möjlighet att analysera ”varför går det som det går?” och därmed möjlighet att fatta faktagrundade beslut kring ”hur ska vi göra framåt?”.

Dessutom skapar kvantifieringen en enkel möjlighet att ge hela organisationen tydlig feedback på hur det går, varför det går som det går och vad vi då behöver göra framåt. En regelbunden feedback till hela organisationen kring dessa frågor skapar ett gemensamt sammanhang, driver engagemang och påverkar enskilda medarbetares beteende på ett sätt som ökar sannolikheten att nå och överträffa organisationens mål.

Så vill man öka sannolikheten att nå och överträffa sina mål är en väldigt bra start att översätta sina mål till nyckeltal som nivåsätts och regelbundet följs upp.

Vad definierar ett bra nyckeltal?

Att hitta relevanta nyckeltal är relativt svårt. Det allra viktigaste är att inte börja i måttändan och lista alla nyckeltal vi har idag och ställa sig frågan vilket som är bäst. Utan att verkligen utgå från de mål vi har satt och vilket agerande vi vill att de målen ska driva. Behöver vi utifrån det ta in nya data för att skapa ett nyckeltal vi inte har idag, så är det nästan alltid värt det extra arbetet om det blir ett mer relevant nyckeltal. Allt för många organisationer tar genvägen att bara ta ett mått de har idag eller ännu värre ”slänger in” alla mått de har idag.

För att hitta ett bra nyckeltal som kvantifiering av ett mål kan man utgå från tre grundläggande principer. Ett bra nyckeltalen bör 1) Vara robust, 2) Ha en hög precisionsgrad och 3) Vara enkelt att förstå.

 

1. Robust

Att ett nyckeltal är robust betyder att vid varje givet tillfälle som måttet samlas in så ska det göras med samma förutsättningar. Till exempel, de flesta organisationer vill säkerställa och veta att deras kunder är nöjda. Ett mått som är väldigt vanligt är att mäta kundnöjdhet med hjälp av enkäter. Det är ett mått som inte är särskilt robust eftersom kundens humör och dagliga situation med stor sannolikhet kommer påverka hur hen väljer att svara på en enkät. Kanske har hen suttit fast i bilkö hela morgonen och tar ut all sin aggression på en ”tråkig enkät”. Det kommer nog inte ge ett helt rättvist svar. Ett alternativ är istället att välja mäta hur många kunder som aktivt valt att rekommendera oss till någon annan. Bara en nöjd kund kommer att rekommendera oss till andra!

 

2. Precisionsgrad

Ett nyckeltal som har en hög precisionsgrad speglar den insikten och agerande som målet ska driva, dvs vad vi faktiskt vill veta och förstå när vi tittar på vårt mått. Ibland kan två mått låta väldigt lika och ibland kanske man känner ”skit samma vilket vi tar…”, men ofta resulterar dessa två i helt olika insikter och ageranden i organisationen. Ett exempel är måtten antal bokade säljmöten och antal genomförda säljmöten – två mått som låter väldigt lika men som driver helt olika typer av beteenden.

 

3. Enkelhet

Ett nyckeltal måste vara enkelt för mottagaren att tolka och förstå. Det kan därför vara bra att inte komplicera mått med olika kvoter, index eller uträkningar. Om vi kontinuerligt vill säkerställa att våra kunder väljer att stanna kvar hos oss så kan andel kundförluster vara ett alternativ på mått. Genom att mäta andel kundförluster introducerar vi både en täljare i form av antal kunder som lämnat oss och en nämnare i form av antal kunder, en ekvation som kan vara svår att ta till sig för vissa. Det kan därför vara enklare att mäta antalet kunder som har valt att lämna oss. Det svarar på vad vi vill veta och är enkelt för mottagaren att förstå!

 

Ovan nämnda principer hjälper att välja relevanta nyckeltal. Ibland kan det dock vara svårt att överhuvudtaget hitta någon form att kvantifiering av ett valt mål. När man hamnar i en situation att man inte kan mäta det man faktiskt vill mäta, t ex kundnöjdhet, kan man istället fundera över vad konsekvensen blir när målet uppnås. I exemplet kundnöjdhet skulle konsekvensen kunna bli fler återkommande kunder och då skulle man kunna mäta just det istället. Det andra alternativet är att reflektera över vilken typ av agerande leder till det önskade målet. I vårt exempel skulle leveranser i tid kunna vara högt korrelerat med kundnöjdhet och si så fall skulle man kunna mäta det.

Utifrån det resonemanget blir i stort sett alla må, mätbara. Det är bara frågan om nyckeltalet blir det man faktiskt vill uppnå, resultatet av eller drivaren till det. Med andra ord – allt går att mäta. Det gäller bara att hitta rätt nyckeltal.

Om författaren

David Holmberg har över 20 års erfarenhet av strategi- och styrningsfrågor. Han har varit rådgivare åt över 90 organisationer inom den privata, offentliga och idéburna sektorn.

Läs mer om David »

Relaterade inlägg

Blogginlägg

Sagan om målstyrningen

Sommaren är över och hösten är här! Sommarmånaderna har som vanligt präglats av riktigt härliga dagar varvat med en del dagar med regn och rusk. När v…

för 1 månad sedan

Av Christopher Bratt

Läs mer »

Blogginlägg

Vikten av förtroende under semestern

Nu kan vi nog alla enas om att sommaren är här, och med den kommer också en efterlängtad semester för många. Semestern är ett tillfälle att logga ut, …

för 3 månader sedan

Av Erik Svedberg

Läs mer »

Prenumerera på bloggen