På den frågan finns det såklart inget entydigt svar utan beror ju på varje organisations egna förutsättningar och syfte med att mäta kundnöjdhet. Men jag tänkte ändå dela med mig av några tips på hur man kan tänka för att hitta relevanta mått och samtidigt undvika att införa ytterligare en kundenkät. Nedan angreppssätt är såklart tillämpbar på andra insikter och inte bara kundnöjdhet.
Om det vi faktiskt vill mäta (i detta fall “att vi har nöjda kunder”) inte går att mäta med hög frekvens (det finns såklart undantag, men dessa besparar jag er i syfte att förenkla metoden något), så kan man fundera över följande:
Drivare och effekt.
1. Vad driver kundnöjdhet – vad är det vi kan påverka som ökar sannolikheten att vår kund blir nöjd? Vad är viktigt för våra kunder?
T.ex.
– Att vi levererar det som beställts
– Att vi levererar på utsatt tid
– Att vi är tillgängliga
– Att vi snabbt fixar eventuella problem
– Etc.
2. Vilka är effekterna av nöjda kunder (alt missnöjda kunder)?
T.ex.
– Att våra kunder återkommer
– Att våra kunder köper mer av oss
– Att våra kunder uppger oss som referens
– Etc.
Genom att förstå vad som driver kundnöjdhet och även vilka effekterna blir så kan vi värdera vad av detta som vi bör följa upp med hög frekvens för att därigenom kunna säkerställa att vi med hjälp av en löpande kvantitativ uppföljning agerar (proaktivt eller reaktivt) på ett sätt som ger oss nöjda kunder. Om vi vill kan vi ju sedan komplettera detta med en årlig kundenkät för att bekräfta tesen och även utveckla vår förståelse om vad som gör våra kunder nöjda.
För att undvika eventuella missförstånd eller feltolkningar när man sedan använder måttet för uppföljning och analys är det viktigt att tänka på att fånga och beskriva det logiska resonemang som man utgått ifrån när man valde måttet som indikator för kundnöjdhet, eftersom det är just en indikation på kundnöjdhet och inte hela sanningen.
