Prioriterade mål och ökad kundnöjdhet /Tele2 Kundtjänst

På endast sex månader gick Tele2 Sverige från en kundnöjdhet på 72% till hela 80%! Dessutom ökade andelen kundärenden som löstes vid första tillfället.Läs mer om deras utmaning, och inspireras av resultatet.

Kundtjänst

+++
Ökad marknadsandel

Alla personer som vi arbetade med hade en bra attityd och stark kompetens. Jag var väldigt imponerad över deras förmåga att förstå vårt företagsklimat och framtida utmaningar.

f.d Customer Operations Manager,
Tele2 – Kundtjänst

Utmaningen

Höja kvalitén och minska kostnaden

Tele2 Sverige hade precis introducerat den strategiska förändringen att gå från en ”price fighter” till en ”value champion”. En av utmaningarna i denna resa var att kundnöjdheten var relativt låg. Customer Operation, som ansvarade för kundtjänsten och därmed var en stor drivare av kundnöjdhet, var splittrade i sitt tudelade uppdrag att både skapa hög kvalitet och minimera kostnader.

Lösningen

Ramar för framgång

The Information Company tog tillsammans med ledningsgruppen för Customer Operations fram en målstyrning som skapade ett mycket tydligare fokus på att driva hela organisationen mot effekten kundnöjdhet.

Man identifierade också vilka de viktigaste ageranden var både internt och gentemot sina leverantörer av kundtjänst (som delvis var outsourcad) som drev mot kundnöjdhet. Det prioriterade målet kundnöjdhet och agerandena för att nå dit var grunden för ett fåtal nyckeltal som tillsammans utgjorde enhetens styrning.

För att säkra en långsiktig hållbarhet kompletterades styrningen med en monitorering som satte ramarna man skulle hålla sig inom när kundnöjdheten skulle maximeras. På så sätt säkerställdes bland annat att kostnaderna hölls på en acceptabel nivå.

Styrningen och Monitoreringen visualiserades i dashboards och ersatte alla tidigare uppföljning för enheten. Resultatet lät inte vänta på sig.

Resultatet

Ökad kundnöjdhet och kostnadseffektivitet

På endast sex månader gick Tele2 Sverige från en kundnöjdhet på 72% till hela 80%! Dessutom ökade andelen kundärenden som löstes vid första tillfället (first time resolution), vilket gjorde att även kostnaderna gick ner. Så genom att fokusera på kundnöjdhet och endast monitorera kostnaden blev det tydligt för hela organisationen vad som var viktigast att fokusera på vilket skapade ett agerande som drastigt ökade kundnöjdheten, men samtidigt också kostnadseffektiviteten.