Blogginlägg // Agerbara mål, Mått

Hur mäter man kundnöjdhet?

3 months ago

By johannesingerby

Continue reading ↓

Det här med att hitta relevanta mått att följa löpande under året är ju en generell utmaning som de flesta som gett sig på någon form av kvantitativ uppföljning säkert känner igen sig i. En av de mest vanligt förekommande frågeställningarna som jag stöter på i min profession är "hur ska vi mäta kundnöjdhet med hög frekvens - vi kan ju inte fråga kunderna varje månad?".

På den frågan finns det såklart inget entydigt svar utan beror ju på varje organisations egna förutsättningar och syfte med att mäta kundnöjdhet. Men jag tänkte ändå dela med mig av några tips på hur man kan tänka för att hitta relevanta mått och samtidigt undvika att införa ytterligare en kundenkät. Nedan angreppssätt är såklart tillämpbar på andra insikter och inte bara kundnöjdhet.

Om det vi faktiskt vill mäta (i detta fall “att vi har nöjda kunder”) inte går att mäta med hög frekvens genom att fråga kunderna (det finns såklart undantag, men dessa besparar jag er i syfte att förenkla metoden något), så kan man fundera över följande:

Drivare och effekt.

1. Vad driver kundnöjdhet – vad är det vi kan påverka som ökar sannolikheten att vår kund blir nöjd? Vad är viktigt för våra kunder?
T.ex.
– Att vi levererar det som beställts
– Att vi levererar på utsatt tid
– Att vi är tillgängliga
– Att vi snabbt fixar eventuella problem
– Etc.

2. Vilka är effekterna av nöjda kunder (alt missnöjda kunder)?
T.ex.
– Att våra kunder återkommer
– Att våra kunder köper mer av oss
– Att våra kunder uppger oss som referens
– Etc.

Genom att förstå vad som driver kundnöjdhet och även vilka effekterna blir så kan vi värdera vad av detta som vi bör följa upp med hög frekvens för att därigenom kunna säkerställa att vi med hjälp av en löpande kvantitativ uppföljning agerar (proaktivt eller reaktivt) på ett sätt som ger oss nöjda kunder. Om vi vill kan vi ju sedan komplettera detta med en årlig kundenkät för att bekräfta tesen och även utveckla vår förståelse om vad som gör våra kunder nöjda.

För att undvika eventuella missförstånd eller feltolkningar när man sedan använder måttet för uppföljning och analys är det viktigt att tänka på att fånga och beskriva det logiska resonemang som man utgått ifrån när man valde måttet som indikator för kundnöjdhet, eftersom det är just en indikation på kundnöjdhet och inte hela sanningen.

Hur mäter ni kundnöjdhet? Dela gärna med er av era erfarenheter i kommentarsfältet!

About the author

Johannes Ingerby is a partner and performance management expert at The Information Company. Johannes has more than 18 years' experience in performance management, business development and strategic change management.

+46 734 44 55 90 LinkedIn

Related posts

Blog posts

Mät för att ändra vanor

För ett tag sedan blev jag medveten om "hälsoappen" i Iphone. Appen håller reda på hur många steg man tagit, vilket avstånd de stegen motsvarar, hur m…

4 years ago

By Josefine Vahlberg

Read more »

Blog posts

Från mål till målstyrning på några veckor

Vi har nyligen tillsammans med en kund tagit fram och definierat deras målstyrning för 2017 på väldigt kort tid. För att lyckas med detta har det kräv…

3 years ago

By The Information Company

Read more »

Do you need help?